POLÍTICA DE ENVÍOS, CAMBIOS, DEVOLUCIONES Y GARANTÍAS

L’ANTONELLA MAKE UP | COSMETICS

Razón social: L ANTONELLA COSMETICS S.A.S.

NIT: 902.062.921-6

Representante legal: Maryury Arengas Moreno

Colombia.

L’ANTONELLA es una marca de cosméticos profesionales comprometida con la calidad, la seguridad

y la información transparente de sus productos. Esta política explica las condiciones de entrega y los

mecanismos disponibles para solicitar cambios, devoluciones, garantías y atención posventa.

1. ALCANCE Y CANALES DE COMPRA

Esta política regula las compras realizadas directamente a L ANTONELLA COSMETICS S.A.S. a través de su sitio web, canales de venta a distancia y establecimientos físicos. También establece la atención que corresponde a la empresa respecto de productos de la marca adquiridos en marketplaces, como Farmatodo y Éxito, de acuerdo con su participación como vendedor, productor, importador o proveedor. Antes de comprar en un marketplace, el consumidor debe poder identificar al vendedor en la publicación, la confirmación del pedido o la factura. Comprar un producto de la marca no significa necesariamente que L’ANTONELLA sea quien realiza directamente la venta. Cuando el vendedor sea Farmatodo, Éxito u otro tercero, se aplicarán las condiciones comerciales ofrecidas por ese vendedor y los procedimientos de la plataforma, sin perjuicio de las obligaciones legales que correspondan a L’ANTONELLA. Los beneficios comerciales de los canales propios, como descuentos, envíos gratuitos o cambios voluntarios, no se extienden automáticamente a otros vendedores, salvo que así se anuncie. Ninguna disposición de esta política ni de una plataforma podrá interpretarse como renuncia a los derechos del consumidor. Se respetarán las condiciones ofrecidas al momento de la compra y las normas obligatorias aplicables.

2. POLÍTICA DE ENVÍOS

2.1. Cobertura

Realizamos envíos dentro de Colombia a las zonas habilitadas por nuestros operadores logísticos. La cobertura y las restricciones se informarán antes de finalizar la compra. El comprador debe suministrar una dirección completa y localizable, municipio, departamento y datos de contacto suficientes para efectuar la entrega. Si después del pago se identifica una imposibilidad de entrega o falta de disponibilidad, se informará oportunamente al comprador y se gestionará la solución o devolución correspondiente. No se sustituirán productos, referencias o tonos sin su consentimiento.

2.2. Costos y promociones

El costo del envío se informará antes de finalizar la compra. En ventas telefónicas o asistidas, se comunicará antes de aceptar el pedido. Los envíos gratuitos y demás beneficios estarán sujetos a las condiciones anunciadas para cada campaña, incluyendo vigencia, cobertura, monto mínimo y canal de compra. En marketplaces, aplicará el valor de envío indicado en la transacción. Las promociones del sitio web de L’ANTONELLA solo se aplicarán allí cuando se anuncie expresamente.

2.3. Plazos de entrega

Para compras directas con envío, el plazo habitual es de hasta siete (7) días hábiles desde la confirmación del pago, salvo que antes de finalizar la compra se informe y acepte un plazo diferente. En marketplaces, regirá el plazo informado y aceptado en el pedido correspondiente. Los despachos y entregas de los canales propios se realizan en días hábiles, salvo que se anuncie un servicio diferente. Las temporadas de alta demanda no autorizan extensiones automáticas del plazo pactado. Si se presenta una novedad, se informará al comprador su causa y la alternativa disponible. Una nueva fecha no se impondrá unilateralmente ni eliminará sus derechos por incumplimiento. En comercio electrónico, si no se pactó un plazo, se aplicará el máximo legal de treinta (30) días calendario contados desde el día siguiente a la comunicación del pedido. Si se supera el plazo pactado o el máximo legal aplicable, o no hay disponibilidad, el consumidor podrá terminar el contrato y obtener todas las sumas pagadas, sin descuentos, dentro de un máximo de quince (15) días calendario.

2.4. Datos de entrega y recepción

El comprador debe revisar los datos suministrados y comunicar oportunamente cualquier error. Los cambios de dirección estarán sujetos al estado del despacho y a la cobertura. Si generan costos adicionales atribuibles a la modificación solicitada, estos se informarán y requerirán aceptación previa. La entrega podrá acreditarse mediante firma, código, constancia electrónica u otro mecanismo verificable. Recibir o firmar el pedido no implica renunciar a reclamaciones por faltantes, defectos o daños que se identifiquen posteriormente. Cuando no sea posible entregar por ausencia del destinatario o datos insuficientes, se contactará al comprador para coordinar la solución. Los intentos fallidos no ocasionarán automáticamente la pérdida del dinero pagado.

2.5. Seguimiento

Una vez despachado el pedido, se suministrará la guía o el mecanismo de seguimiento disponible. La información de la transportadora puede tardar en actualizarse. Los estados podrán incluir: orden recibida, pago aprobado, pedido preparado, pedido enviado y pedido entregado. La contratación de una transportadora no libera al vendedor de sus obligaciones frente al consumidor.

3. PEDIDOS INCORRECTOS, INCOMPLETOS, AVERIADOS O NO RECIBIDOS

El consumidor podrá reportar, entre otras, las siguientes novedades:

Se recomienda revisar el pedido al recibirlo y reportar la novedad cuanto antes. Las fotografías del producto, empaque, etiqueta y guía facilitan la verificación, pero no se exigirá un video de apertura como condición indispensable para reclamar. Los plazos operativos de reporte de la transportadora o de una plataforma no extinguen los derechos legales del consumidor. Cuando la novedad sea atribuible al vendedor, al producto o a la entrega contratada, se gestionará la corrección del pedido, reposición o devolución que corresponda, sin trasladar al consumidor los costos necesarios de transporte. Estas reclamaciones no se tratarán como cambios por gusto ni se rechazarán automáticamente por tratarse de cosméticos o productos de uso personal.

• Producto, referencia o tono distinto al comprado.
• Unidades o accesorios faltantes.
• Envase roto, derrames o daños del contenido.
• Sellos de seguridad alterados, cuando el producto deba incluirlos.
• Producto vencido al momento de la entrega.
• Pedido registrado como entregado que no fue recibido.

4. DERECHO DE RETRACTO

4.1. Cuando procede

El retracto permite terminar la compra sin alegar un defecto, en los casos previstos en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, incluidas las ventas a distancia cuando no opere una excepción legal. El plazo para ejercerlo respecto de bienes es de cinco (5) días hábiles contados desde su entrega. El simple envío a domicilio de una compra celebrada presencialmente no la convierte, por sí solo, en una venta a distancia.

4.2. Excepciones aplicables

La ley exceptúa, entre otros, los bienes de uso personal, los perecederos y aquellos que por su naturaleza no puedan devolverse o puedan deteriorarse o caducar rápidamente. En cosméticos y productos de cuidado personal se verificará la naturaleza de cada referencia y la excepción legal aplicable. Que un producto permanezca sellado no implica, por sí solo, que exista derecho legal de retracto si es un bien de uso personal. Cuando se niegue una solicitud, se explicará la razón concreta y su fundamento. Estas excepciones no eliminan la garantía ni los derechos por productos defectuosos, incorrectos o incompletos.

4.3. Condiciones y procedimiento

Cuando proceda el retracto, el consumidor deberá:

con sus componentes, accesorios, sin empaque roto o golpeado, sin uso de los productos.

Se facilitará la identificación de la compra mediante los registros disponibles; no se exigirá exclusivamente la factura original. El consumidor asumirá los costos de transporte y demás costos de devolución propios del retracto, salvo que se haya ofrecido una condición más favorable.

• Comunicar su decisión dentro del plazo legal.
• Facilitar los datos que permitan identificar la operación.
• Devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió,
• Suministrar la información correcta y necesaria para el reembolso.

4.4. Reembolso

Se devolverán todas las sumas pagadas correspondientes a la operación objeto del retracto, sin penalidades, descuentos administrativos ni retenciones. El costo del transporte de regreso a cargo del consumidor es distinto del reembolso de las sumas pagadas. En comercio electrónico, el reembolso no excederá de quince (15) días calendario desde que el consumidor haya ejercido el derecho y cumplido las obligaciones legales de suministrar los datos requeridos y devolver el producto. En los demás casos sujetos al régimen general de retracto, el plazo máximo será de treinta (30) días calendario desde su ejercicio. El dinero se devolverá al instrumento de pago correspondiente o por otro medio acordado. No se impondrán bonos o saldos de compra en sustitución de un reembolso legalmente exigible.

5. CAMBIOS VOLUNTARIOS POR GUSTO O ELECCIÓN

Este beneficio es diferente del retracto y la garantía. Aplica cuando el producto corresponde a lo comprado y no presenta defectos, pero el consumidor desea cambiarlo por preferencia personal. Para compras directas a L’ANTONELLA:

corresponda.

comprar.

Podrá realizarse el cambio por un producto de igual valor o de mayor valor pagando la diferencia. También podrá acordarse un bono de recompra, informando previamente sus condiciones y vigencia. Para este beneficio voluntario no se ofrecen devoluciones de dinero. Esta regla no limita los reembolsos que procedan por retracto, garantía, incumplimiento o reversión del pago. En compras a otros vendedores a través de marketplaces, regirá el beneficio de cambios voluntarios ofrecido en la respectiva compra.

• La solicitud deberá presentarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega.
• El producto deberá estar sin usar, sin abrir y sin manipulación, con sellos intactos cuando
• Deberá conservar su empaque original, etiquetas, accesorios y condiciones de conservación.
• El cambio estará sujeto a disponibilidad.
• No aplicará a productos en promoción cuando esta exclusión se haya informado antes de
• Los costos de transporte serán asumidos por el comprador, salvo beneficio anunciado.

6. GARANTÍA LEGAL

6.1. Cobertura

La garantía protege al consumidor frente al incumplimiento de las condiciones de calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y funcionamiento legalmente exigibles o anunciadas. Puede comprender defectos del contenido, envase, dispensador o componentes; alteraciones injustificadas bajo condiciones adecuadas de conservación; y diferencias frente a las características ofrecidas. La garantía también aplica a productos en promoción o con descuento. Abrir o utilizar un producto conforme a sus instrucciones no constituye, por sí solo, una causal de exclusión. No se exigirá que un cosmético permanezca sellado para estudiar un defecto descubierto durante su uso.

6.2. Vigencia

La garantía inicia con la entrega del producto. Se aplicará el término fijado por la ley o la autoridad competente y, en su defecto, el anunciado por el productor o proveedor. Si no se informa término, será de un (1) año para productos nuevos, conforme al régimen legal. Para productos perecederos, será el de su fecha de vencimiento o expiración. Las instrucciones sobre conservación y período de uso después de abierto deben observarse según el etiquetado, sin emplearse para desconocer defectos de origen ni reducir derechos obligatorios. La garantía se suspenderá durante el tiempo en que el consumidor esté privado del uso del producto por su trámite. Si se reemplaza totalmente el bien, empezará un nuevo término de garantía.

6.3. Requisitos para solicitarla

El consumidor deberá informar el defecto, indicar la fecha de compra y poner el producto a disposición para su revisión cuando corresponda. Para facilitar la gestión, podrá aportar número de pedido, factura u otra información que permita identificar la compra, fotografías y número de lote, si los tiene disponibles. La ausencia de factura original, caja exterior o video de apertura no será motivo automático de rechazo.

6.4. Evaluación y solución

Se evaluará el producto y se comunicará una decisión sustentada. Cuando el bien no admita reparación, procederá su reposición o devolución del dinero según corresponda y respetando la elección del consumidor prevista en la ley. Para bienes reparables, se aplicarán las reglas de reparación gratuita y las opciones legales en caso de repetición de la falla. La garantía no tendrá costos para el consumidor, incluidos los transportes necesarios para hacerla efectiva. Salvo disposición especial aplicable, la reposición se realizará dentro de diez (10) días hábiles y la devolución de dinero por garantía dentro de quince (15) días hábiles, contados desde que el consumidor ponga el bien a disposición del productor o expendedor, en los supuestos previstos en la reglamentación.

6.5. Causales de exoneración

Solo se aplicarán las causales legalmente admisibles, como uso indebido, incumplimiento de instrucciones, hecho de un tercero o fuerza mayor y caso fortuito, cuando se demuestre su relación causal con el defecto. No bastará afirmar que el producto fue abierto o usado. Toda negativa explicará los hechos y las pruebas que la sustentan. La preferencia por otro tono, textura o acabado no constituye por sí sola un defecto, siempre que el producto coincida con lo comprado y con la información ofrecida.

6.6. Reportes de seguridad

Si se presenta una reacción no esperada o una sospecha de alteración, el consumidor podrá reportarla a servicio al cliente para su evaluación y seguimiento. Se solicitará únicamente la información pertinente, como referencia, lote y descripción del evento. La existencia de una reacción no determinará automáticamente la aceptación o el rechazo de la garantía.

7. COMPRAS EN FARMATODO, ÉXITO Y OTROS MARKETPLACES

7.1. Identificación del vendedor

El consumidor podrá verificar quién figura como vendedor en la publicación y en los documentos de la compra. Si L ANTONELLA COSMETICS S.A.S. figura como vendedor, atenderá las obligaciones correspondientes a esa venta, coordinando con la plataforma la entrega, devolución o reembolso. Si figura otro vendedor, este atenderá las obligaciones derivadas de la venta, sin perjuicio de la responsabilidad legal de los demás participantes de la cadena. El consumidor podrá reclamar la garantía ante los obligados legalmente a responder, sin que se le exija agotar primero el trámite ante otro de ellos.

7.2. Cómo iniciar la solicitud

Para facilitar la trazabilidad:

identificar el pedido y su vendedor.

pedido de marketplace.

También podrá contactarse a L’ANTONELLA mediante los datos indicados en esta política. Cuando corresponda a la empresa atender el caso, coordinará su gestión con la plataforma. Se recomienda conservar el número de radicado y comunicarlo si se contactan varios canales, para evitar duplicidades y facilitar el seguimiento.

• Farmatodo: utilizar los canales de atención habilitados en su sitio web o aplicación e
• Éxito: contactar su servicio al cliente desde los canales oficiales e indicar que se trata de un
• Otros marketplaces: utilizar el canal de ayuda o posventa asociado al pedido.

7.3. Entrega de productos para devolución

El consumidor recibirá instrucciones sobre recogida, guía y destino. Se recomienda no enviar productos a una dirección ni entregarlos en una tienda física sin verificar que esté habilitada para recibir esa devolución. La coordinación logística no condiciona la posibilidad de radicar oportunamente una reclamación. Los productos se embalarán de manera adecuada a su estado y naturaleza. Los costos se asumirán conforme al motivo de la devolución: retracto, cambio voluntario, garantía o error del pedido.

7.4. Reembolsos y beneficios

Cuando la plataforma gestione el pago, se coordinará con ella el reembolso y se informará al consumidor su estado. Los procedimientos internos entre vendedor, plataforma y operador de pagos no ampliarán los plazos legales ni justificarán retenciones improcedentes. Los cupones, puntos, bonos y promociones se tratarán según las condiciones informadas en la compra, sin sustituir indebidamente las sumas de dinero que deban devolverse.

8. REVERSIÓN DEL PAGO

En las operaciones de comercio electrónico pagadas mediante un instrumento electrónico, podrá solicitarse la reversión en los casos legalmente previstos: fraude, operación no solicitada, producto no recibido, producto distinto al solicitado o producto defectuoso. Para ejercerla, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al conocimiento del fraude u operación no solicitada, a la fecha en que debió recibirse el producto o a su recepción defectuosa o incorrecta, según el caso, el consumidor deberá:

1. Presentar la queja ante el proveedor.

2. Notificar la reclamación al emisor del instrumento de pago.

3. Poner el producto a disposición para su devolución cuando corresponda.

La solicitud deberá identificar la transacción, la causal y el valor reclamado. Podrá ser parcial cuando afecte solo algunos productos. Se aplicarán los requisitos de ámbito y procedimiento del Decreto 1074 de 2015, incluido que el productor o expendedor y el emisor del instrumento de pago estén domiciliados en Colombia. Los participantes del proceso de pago disponen del término reglamentario de quince (15) días hábiles para hacer efectiva la reversión. La reversión es distinta del retracto y no exige esperar la decisión de una garantía para presentar oportunamente la solicitud.

9. ATENCIÓN DE SOLICITUDES Y RECLAMACIONES

Para facilitar la atención, se solicitarán:

No se exigirán documentos o datos innecesarios ni se condicionará la recepción del reclamo a contar con todas las pruebas. Se suministrará constancia o radicado que permita hacer seguimiento. Las reclamaciones directas se responderán dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción, sin perjuicio de plazos especiales más breves. El plazo de respuesta no reemplaza ni amplía los términos legales de devolución, reposición o reembolso. Si la respuesta no es satisfactoria o no se recibe oportunamente, el consumidor podrá acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio o a la autoridad competente.

• Nombre y medio de contacto.
• Canal de compra y vendedor, si se conocen.
• Fecha de compra y número de pedido u otros datos para localizarla.
• Producto y descripción de la situación.
• Solución solicitada.
• Dirección de recogida, si se requiere.
• Soportes disponibles que resulten pertinentes.

10. DATOS PERSONALES

La información suministrada se utilizará para identificar la operación y gestionar la solicitud, de acuerdo con la normativa de protección de datos personales. Solo se compartirán con la plataforma, transportadora u otros participantes los datos necesarios para el trámite, conforme a las autorizaciones o bases legales aplicables. No se solicitarán contraseñas, códigos de autenticación ni códigos de seguridad de tarjetas para tramitar reembolsos.

11. CANALES DE CONTACTO

L ANTONELLA COSMETICS S.A.S. NIT: 902.062.921-6 Representante legal: Maryury Arengas Moreno. Dirección informada: Cra. 33 #48-18, Sotomayor, Bucaramanga, Santander, Colombia. Teléfono: 320 396 2712. Correo: lantonellamakeup@gmail.com Sitio web: www.lantonella.co Antes de remitir un producto, se recomienda confirmar las instrucciones de recepción con servicio al cliente.

12. VIGENCIA Y ACTUALIZACIONES

Esta política regirá a partir de su publicación. Sus modificaciones se aplicarán hacia el futuro y no reducirán las condiciones ofrecidas para compras anteriores. L’ANTONELLA mantendrá información clara sobre los productos, las condiciones comerciales y los mecanismos de atención, con respeto por los derechos del consumidor.